Mutterbox — analiza opinii klientów z raportem PDF

Problem jest banalny do opisania i trudny do rozwiązania: opinie o obiekcie leżą w czterech różnych serwisach, w liczbie, której nikt nie przeczyta, i w formie, z której nie da się nic policzyć. Właściciel wie, że „coś jest nie tak z recepcją", ale nie wie, czy to trzy osoby, czy trzysta.

Pierwsze podejście zakładało prostą klasyfikację i wykres. Okazało się bezużyteczne — wykres pokazywał, że 18% opinii dotyczy obsługi, i nikt nie wiedział, co z tym zrobić. Wartość leży nie w liczbie, tylko w zdaniu, które klient naprawdę napisał. Dlatego każda karta problemu w raporcie nosi cytaty wycięte z oryginałów, a nie parafrazy.

Druga rzecz, która wyszła dopiero na prawdziwych danych: opinie z różnych serwisów opisują to samo innymi słowami. Zbudowanie wspólnego słownika okazało się większą częścią pracy niż sama analiza.

Tryb demonstracyjny doklejony obok produktu to pułapka. Pierwsza wersja miała osobną ścieżkę „demo" i zaczęła się rozjeżdżać z prawdziwą po dwóch tygodniach. Teraz kod jest jeden, a zmienia się tylko implementacja za interfejsem — dzięki temu nie ma czegoś takiego jak „działa w demo, nie działa u klienta".

Największym błędem było zostawienie na witrynie zdań o wersji demonstracyjnej. Przez dłuższy czas pod każdą podstroną, łącznie z regulaminem, wisiał komunikat „wersja demonstracyjna". To jest zdanie, które mówi odwiedzającemu „nie kupuj tego jeszcze" — i mówiło je długo po tym, jak produkt był gotowy.

Karty przykładowe na landingu były nieproporcjonalne. Karta problemu miała około 650 pikseli wysokości i stała naprzeciwko akapitu o wysokości 200. Wzrok szedł do ilustracji zamiast do argumentu. Lekcja: element pokazowy ma pokazać kształt, a nie odtworzyć cały raport.